InConcert: Transforma la Atención al Cliente con innovación

La presencia de la compañía en más de 25 países, consolida su base instalada que cubre más de 1000 clientes de diferentes industrias.

Y para conocer a InConcert en Latinoamérica y los beneficios que aporta a sus clientes, hablamos con Gustavo Godoy Labbé, Director de Partners Américas. Con quien pudimos descubrir a fondo esta interesante empresa y sus proyectos de fortalecimiento y expansión regional.

reseller.lat: ¿Hablemos de inConcert y de sus mayores diferenciadores para la industria de software omnicanal?

Gustavo Godoy Labbé: En primer lugar vale la pena mencionar que contamos con una trayectoria de más de 22 años y nos hemos posicionado como empresa destacada del sector.

Hoy contamos con una plataforma todo en uno impulsada por IA y que combina diferentes tecnologías que potencian nuestra solución.

Nos encontramos en más de 25 países y tenemos un equipo de desarrollo in-house, acompañado por el área de Research & Development, cuya inversión anual continúa creciendo, superando en la actualidad los 4 millones de dólares.

Esto nos permite continuar perfeccionando nuestra solución, manteniéndonos a la vanguardia y ofreciendo tecnología de primer nivel.

reseller.lat: Entendemos que desean continuar expandiéndose regionalmente, ¿qué posibilidades brinda a favor de los diferentes contextos, cómo se abordará este avance?

GGL: Tener presencia local en Latinoamérica es sin duda lo que nos permite no sólo continuar expandiéndonos, sino también ofreciendo una atención de calidad a nuestros clientes.

Contamos con soporte 24/7 en cada uno de los países donde tenemos presencia, y Colombia es uno de ellos. POr eso entendemos las diferentes necesidades de cada país, y estamos comprometidos a abordarlas de forma personalizada, aportando, entre otros temas:

• Flexibilidad y adaptabilidad. Podemos desarrollar soluciones verticalizadas y flexibles que se adaptan a requerimientos específicos.
  
  
• Participamos en eventos, conferencias y actividades en cada país. Esto para construir relaciones sólidas con profesionales locales.
  
  
• Ofrecemos programas de capacitación específica en cada solución. Fomentando la adopción de tecnología.

Y, además, después de considerar las particularidades de cada mercado, consolidamos nuestra visión customer-centric en la creación del Departamento de Customer Success.

Esto le abre paso a la mejora continua que tenemos para elevar la calidad de atención, tanto hacia nuestros clientes como hacia nuestros Partners y sus clientes.

Y, para seguir creciendo y generando alianzas estratégicas clave, estamos relanzando nuestro Programa de Partners, entendiendo que la creación de sinergias es fundamental para potenciarnos mutuamente y continuar avanzando.

reseller.lat: ¿Cómo la IA ha potenciado el logro de oportunidades para las empresas que implementan el portafolio de InConcert?

GGL: La IA Generativa es transversal a todo el portafolio de soluciones de inConcert y permite una mayor agilidad en la atención y automatización de procesos.

Además, en el análisis de datos más profundos y con una mejor comprensión del comportamiento del cliente da como resultado la identificación de oportunidades y la optimización de las estrategias de negocio.

Nuestra suite all-in-one integra soluciones de Contact Center, Marketing Automation, Speech Analytics, Conversational Bots y Workforce Engagement.

Lo que permite ofrecer en un único socio de negocio, todos los canales (llamadas, Whatsapp, chat, email, Messenger, redes sociales) y funcionalidades para lograr los objetivos de los clientes.

En resumen, la IA Generativa atraviesa todo nuestro roadmap y nos permite impactar directamente los resultados del negocio de nuestros clientes, y los de nuestros partners.

reseller.lat: ¿Cuáles son las tendencias del segmento de software omnicanal?

GGL: La integración de datos y el análisis cada vez más avanzado para recopilar, analizar y utilizar datos de clientes en tiempo real, es una de ellas.

Lo que permite a las empresas comprender mejor el comportamiento y las preferencias de sus clientes en todos los canales para ofrecer experiencias personalizadas y relevantes.

Otra importante es la IA y la automatización, para 2025 el 75 % de las tareas del Contact Center estarán a cargo de una IA y para 2030 el 80 % de las personas, tendrán contacto diario con ella.

La inteligencia artificial permite optimar las operaciones de manera integral, generando más y mejores leads, optimizando la CX, multiplicando las ventas y disminuyendo los costos.

Así mismo, la experiencia del cliente centrada en el usuario es una tendencia clave: priorizando la facilidad de uso, la coherencia y la personalización en todos los puntos de contacto.

Por último, y como base de nuestra operación, la seguridad y cumplimiento normativo son fundamentales.

Cada vez hay mayor énfasis en la privacidad y la seguridad de los datos del cliente. Como fabricantes de soluciones omnicanal, implementamos medidas avanzadas de seguridad y cumplimiento normativo, así protegemos la información del cliente y garantizamos el cumplimiento de las regulaciones de privacidad.

reseller.lat: ¿Cómo es el programa de canales y sus beneficios?

GGL: Tenemos un Programa de Partners muy robusto. Diseñado para que nuestros socios puedan despegar, crecer y tener éxito de manera sostenida. Contamos con:

• Onboarding y acompañamiento para la gestión y cierre de nuevos negocios.
• Formación avanzada con especialistas, recursos exclusivos y certificaciones.
• Conocimiento y experiencia en el sector para consolidar la relación con los clientes finales.

El programa ofrece aportantes beneficios, incentivos y descuentos para escalar con una solución omnicanal impulsada por IA que reúne todos los canales, funcionalidades, en un único socio.

Para pertenecer al programa, pueden contactarse conmigo en Bogotá, Colombia, al número +57 315 433 3980.

reseller.lat: ¿Cuál es el impacto de las soluciones de InConcert en los KPI?

GGL: La implementación de FAQs bots con Inteligencia Artificial Generativa en el Contact Center, impacta directamente los KPI críticos del negocio, de la siguiente forma:

• Tiempo promedio de atención. La eficiencia en la resolución de consultas se ve optimizada considerablemente, ya que las preguntas frecuentes se manejan sin intervención humana.
• Satisfacción del cliente. La inmediatez y relevancia de las respuestas elevan la percepción del servicio.
• Tasa de abandono de llamadas. Al minimizar la cantidad de consultas que atiende el agente humano, gracias a la implementación de bots, se alivia la carga en las colas de espera, lo que se traduce en una gran disminución de esta tasa.
• Costos Operativos. La optimización del tiempo de los agentes y la reducción de la necesidad de escalar consultas repetitivas, se traduce en un ahorro operativo significativo.

Configurar este bot es muy sencillo, se puede activar en pocos minutos, lo que reduce al máximo los tiempos de implementación.

Enfrentamos una era de transformación sin precedentes, donde la clave para el éxito radica en nuestra capacidad de adaptarnos e innovar constantemente.

En InConcert, nuestro objetivo es fortalecer las alianzas estratégicas en la región con un programa que garantice el crecimiento mutuo y aprovechando la tecnología para impulsar un crecimiento sostenible y generar un impacto positivo en cada uno de nuestros clientes.