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Reseller MXActualmente, la experiencia del cliente en Latinoamérica es un factor de alta competitividad para la industria de comercio en general. Ya que anteriormente, con solo brindar un servicio “rápido” era suficiente, para cumplir con la expectativa del mercado pero eso va cambiando.
Superar las expectativas de los consumidores, es un aspecto clave en el segmento comercial pero con la automatización y el autoservicio el panorama se transformó. Otra tendencia que está cambiando a la industria de experiencia al cliente (CX), es la inteligencia artificial.
Ahora, la velocidad es un requisito básico para la atención y el servicio, por esto la resolución instantánea, precisa y sin fricciones es un requerimiento. Este fue un tema que se abordó en la agenda del foro global de negocio del sector del comercio, “NRF 2026: Retail’s Big Show”.
Dentro de las actividades del evento, se dejó en claro que tanto la tecnología como la propia inteligencia artificial (IA) están acelerando estos procesos. Además, surgió una advertencia sobre la falta de control, así la experiencia del cliente en Latinoamérica es crítica.
Si alguno de estos aspectos llega a fallar, las organizaciones corren el riesgo de comprometer el nivel de confianza que tienen en el mercado. Para el 87 % de los líderes de CX en la región, una respuesta rápida es la línea base, así cualquier cosa más lenta se percibe como un error.
Del lado del consumidor, la expectativa es clara en la región, ya que el 84 % afirmó que una mayor rapidez y la correcta resolución de un problema son claves. Para definir su preferencia por alguna empresa o marca, eso en un entorno donde la espera ya no es una opción viable.
Actualmente la experiencia del cliente en Latinoamérica resulta clave
Otros datos muestran que el 89 % de los líderes de CX en la región, afirman que los clientes pueden abandonar una marca si su problema no se resuelve rápido. Sin importar el canal de comunicación, es por ello que la experiencia del cliente en Latinoamérica resulta estratégica.
Tanto en México como en Chile, dicha percepción alcanza el 92 %, mientras que en Colombia se eleva al 95 %, confirmando una realidad ineludible. La cual consiste en que los clientes, ya no están dispuestos a esperar en procesos de servicio, soporte y atención a nivel comercial.
Sin embargo, dicha urgencia se refleja en la operación diaria ya que los consumidores ahora valoran las resoluciones rápidas 1.8 veces más. Esto, por encima de la posibilidad de hablar con un agente humano, es decir antes que una interacción el consumidor busca soluciones.
Otra cifra clave, sobre la experiencia del cliente en Latinoamérica revela que el 91 % de los líderes de CX en la región afirman que la IA acelera estos procesos. Sin embargo, uno de los diferenciadores reales es la resolución, esto desde el primer contacto de los consumidores.
Por esto, el desafío para las organizaciones en América Latina consiste en diseñar una serie de experiencias de autoservicio, basadas en velocidad y eficiencia. Donde la IA acelere dicha resolución, todo sin comprometer la confianza, privacidad o sensación de control del cliente.
Finalmente, se debe tener en cuenta que la IA está redefiniendo los procesos del servicio al consumidor, por ello es necesario adoptar modelos inteligentes. Las empresas que asuman esto no solo cumplirán expectativas, sino que marcarán la evolución del CX en toda la región.
Por Gilberto Garza, vicepresidente regional de Ventas de Zendesk LATAM
