Inteligencia artificial agéntica requiere un marco normativo integral

De acuerdo con un reporte realizado por Genesys, la inteligencia artificial agéntica aumentó su nivel de adopción en el sector empresarial. Pero aún persiste una brecha normativa, que pone en riesgo el nivel de confianza del usuario y pocas empresas cuentan con estos marcos.

Según el estudio, cuatro de cada cinco consumidores exigen una regulación clara en relación con las interacciones con la inteligencia artificial. Sin embargo, menos de una tercera parte de las empresas cuentan con políticas integrales, una situación que representa altos riesgos.

“Por un lado, la inteligencia artificial agéntica abre nuevas posibilidades para transformar la atención al cliente, sin embargo la confianza del consumidor debe crecer. Esto al mismo tiempo que el progreso tecnológico avanza, para así incrementar el nivel de competitividad”, aseveró Olivier Jouve, director de Producto para Genesys.

La investigación de la firma evidenció una desconexión crítica, entre la normatividad a nivel empresarial de la IA y la expectativa del usuario. Si bien 4 de cada 5 encuestados desean una gobernanza clara de la IA, menos del 31 % de las empresas cuenta con iniciativas al respecto.

Así se hace necesario contar con mecanismos de supervisión integrales, para la inteligencia artificial agéntica y otras variantes que están por desarrollarse. Ya que estos sistemas autónomos, los cuales son capaces de pensar, actuar y tomar decisiones por sí mismos, se adoptan de modo acelerado.

Usuarios demandan la regulación de la inteligencia artificial agéntica

Una de las áreas más beneficiadas, con la implementación de proyectos relacionados con la inteligencia artificial agéntica (Agentic AI), es la experiencia de cliente (CX). Se estima, que el 91 % de los líderes de estas áreas consideran, que permite habilitar servicios personalizados.

Sin embargo, los resultados de la encuesta de Genesys revelan una realidad más compleja y desafiante. Ya que las estructuras para su gobernanza no avanzan al mismo ritmo, que tiene el usuario al incorporar dichas soluciones, en las actividades laborales que realizan a diario.

“A medida que la inteligencia artificial agéntica asume mayores responsabilidades, es fundamental que las empresas actúen con transparencia. A esto se debe sumar la rendición de cuentas en su uso, con los mecanismos adecuados desde el inicio, para generar mayor confianza e innovar de forma responsable”, acotó Jouve.

Ante dicho panorama, la inteligencia artificial agéntica puede desacelerar su adopción en el segmento corporativo. Algo que puede traducirse en un impacto negativo en la reputación de las marcas, así como la falta de cumplimiento normativo por parte de las organizaciones.

En resumen, los datos del estudio de Genesys revelan una oportunidad importante. Ya que más de la mitad de los consumidores (58 %) afirma que no le importa si sus problemas son resueltos por un humano o por IA. Finalmente, se destacó que buscan un servicio eficiente.