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Reseller MXLa IA como punto clave en el retail a futuro: transformar la experiencia de compra, redefinir la fidelización y potenciar la eficiencia operativa, según el último informe de Salesforce.
El informe “Connected Shoppers Report, 6th Edition” de Salesforce revela una transformación profunda en el sector de retail impulsada por tecnologías emergentes como la inteligencia artificial (IA), la digitalización de las tiendas físicas, la evolución del comercio unificado y nuevos enfoques en la fidelización de clientes.
Las tiendas físicas evolucionan hacia centros de experiencia
Aunque el comercio digital crece, las tiendas físicas continúan desempeñando un papel central. En 2026, el 41% de las compras se realizarán en tiendas físicas, una leve caída frente al 45% en 2024. Este cambio no implica su desaparición, sino su redefinición.
Las tiendas están adoptando un nuevo rol como centros de experiencia y hubs logísticos. El 59% de los minoristas ofrece servicios presenciales como personalización o reparaciones, y un 46% ha incorporado espacios para eventos o reuniones comunitarias. Además, el 44% planea invertir en tecnologías como realidad aumentada y herramientas de estilismo interactivo para enriquecer la experiencia del cliente.
Comercio unificado: clave para el éxito omnicanal
El 88% de los minoristas considera que el comercio unificado es esencial para sus objetivos empresariales en los próximos dos años. Sin embargo, solo el 15% ha logrado aprovechar completamente su potencial. Las razones incluyen la dificultad de integrar plataformas, gestionar datos dispersos y mantener una experiencia fluida entre canales.
La integración efectiva de datos entre plataformas físicas y digitales permite entender mejor a los clientes y optimizar las operaciones. Aquellos minoristas que invierten en soluciones de integración tienen una ventaja competitiva clara frente a quienes aún están en etapas iniciales.
Agentes de IA: eficiencia y personalización
El informe destaca el impacto creciente de los agentes de IA en retail. El 75% de los minoristas cree que estos sistemas serán esenciales para competir en 2026. Ya un 43% está implementando pilotos con agentes autónomos para tareas como atención al cliente, devoluciones y programación de citas.
La automatización de tareas repetitivas permite a los empleados enfocarse en actividades de mayor valor. El 89% de las empresas que adoptaron IA reportaron un aumento en las ventas online y una reducción de los costos operativos. La IA no solo mejora la eficiencia, sino que también permite personalizar la experiencia de compra a gran escala.
Fidelización: más allá de los descuentos
El 74% de los consumidores cambió de marca el último año, y el 40% lo hizo por una mala experiencia. Los programas de fidelización cobran relevancia, y el 67% de los minoristas ya cuenta con uno, mientras que un 29% planea lanzarlo en los próximos 24 meses.
El 84% de los miembros de estos programas afirma que es más probable que compren nuevamente si están inscritos. La IA permite personalizar las recompensas, adaptándolas a las preferencias individuales. Las nuevas generaciones, como la Generación Z, valoran experiencias exclusivas por encima de los descuentos tradicionales.
Nuevas fuentes de ingreso: más allá del retail tradicional
El informe también señala que muchos minoristas están explorando modelos de negocio complementarios. A través de sus programas de fidelización, algunos están desarrollando redes de medios para monetizar su infraestructura y brindar servicios en sectores como salud o finanzas.
Esto representa una oportunidad para diversificar ingresos sin grandes inversiones, aprovechando la base de clientes y el expertise operativo existente. La sinergia entre tecnología, datos y servicio permite a los retailers adaptarse a un mercado en constante evolución.
Un futuro conectado, impulsado por tecnología
El “Connected Shoppers Report” deja claro que el futuro del retail está en la convergencia de experiencias físicas y digitales, potenciadas por tecnologías como la IA y estrategias de comercio unificado. Aquellas empresas que inviertan en estas áreas y reimaginen la experiencia del cliente tendrán una ventaja significativa en un entorno cada vez más competitivo.
