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Reseller MXHasta hace pocos años, muchas empresas veían la experiencia del cliente como un área de soporte: importante, sí, pero principalmente operativa.
Hoy esa visión quedó atrás, al estar en un entorno donde las decisiones de consumo se toman en segundos y las expectativas se definen por las mejores experiencias digitales del mundo.
Hoy, la atención al cliente se ha convertido en un motor estratégico de eficiencia, lealtad y crecimiento sostenible. Transformación que no es teórica.
Un estudio reciente de Forrester Consulting analizó el impacto económico de invertir en plataformas modernas de atención al cliente en empresas de alto crecimiento.
Los resultados fueron claros: un retorno de inversión del 301 % en tres años y beneficios estimados en 30.9 millones de dólares frente a costos de 7.7 millones.
Los mayores avances vinieron de la automatización, la reducción de tiempos de resolución, la eliminación de herramientas heredadas y la capacidad de escalar operaciones sin perder eficiencia.
El estudio, basado en entrevistas con líderes de siete organizaciones globales (B2B y B2C), reveló un punto en común.
Antes de actualizar sus sistemas, todas enfrentaban los mismos retos:
– soluciones fragmentadas
– procesos poco escalables
– alta rotación de agentes
– pérdida de clientes por experiencias poco personalizadas
Tras implementar la plataforma de experiencia al cliente, los resultados cambiaron radicalmente:
- más automatización
- menor tiempo de resolución
- mayor retención de talento
- ahorros por desactivar herramientas heredadas
- una operación escalable y eficiente.
¿Por qué ocurre esto? Porque la experiencia del cliente ya no puede gestionarse con soluciones aisladas.
Hoy las organizaciones necesitan una plataforma unificada, omnicanal, personalizable y potenciada con inteligencia artificial.
Zendesk reúne todo esto: base de conocimientos, un espacio de trabajo intuitivo para agentes y herramientas de automatización que permiten anticipar las necesidades del cliente.
Todo sobre una infraestructura segura y escalable
Y más allá de la tecnología, hablamos de una transformación cultural.
Las empresas que invierten en experiencia del cliente no solo resuelven problemas, construyen relaciones, generan confianza y fidelizan. Eso es lo que impulsa un crecimiento sostenido.
Hoy, más que nunca, invertir en experiencia del cliente no es un gasto ni un lujo: es una estrategia de negocio inteligente.
Porque un buen servicio no solo deja una buena impresión, deja ingresos, eficiencia y lealtad.
Por: Gilberto Garza, VP de Ventas para Zendesk LATAM
