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Reseller MXLa sexta edición de State of Service de Salesforce, indicó que cada vez son más las empresas que usan IA para mejorar su servicio de atención al cliente y reducir los costos de operación, esto muestra un avance significativo en la búsqueda de una mejor experiencia del usuario.
¿Alguna vez ha tenido un problema con una empresa y le ha tocado decir lo mismo has más de tres veces a diferentes personas? Creo que todos hemos pasado por esa experiencia. Por esta razón todos buscamos marcas que brinden un servicio de mayor calidad, más rápido y a la medida.
En este sentido, el sexto informe State of Service de Salesforce, destacó que al menos el 78 por ciento de las áreas de atención al cliente en el país esperan aumentar su inversión en la integración de datos e Inteligencia Artificial durante el 2025.
El estudio, que surgió como resultado de una encuesta hecha a más de 5.500 profesionales de atención al cliente de todo el mundo, en donde se incluyó a Colombia, tuvo como objetivo conocer cómo se están adaptándose las organizaciones de servicios a las crecientes expectativas de los clientes, qué métricas y canales son los más importantes para los líderes de servicios de alto rendimiento y cómo la IA remodelará las funciones y operaciones del sector.
De la misma forma, una de las prioridades de los responsables de la toma de decisiones es mejorar la experiencia del cliente y su principal reto, es mantener el ritmo de las expectativas de los clientes.
El estudio indica que la adopción de aplicaciones de mensajería está aumentando en todo el mundo, liderada por las organizaciones de Asia y Latinoamérica. El 79 por ciento de las estructuras de atención al cliente utiliza aplicaciones de mensajería, frente al 70 por ciento registrado en 2020.
Canales más usados en Colombia
Entre los canales de comunicación que más se frecuentan en el país, están:
- Atención de quejas presencial
- Teléfono
- Correo
- Aplicaciones de mensajería
La creciente demanda por parte de los usuarios es un tema que no pasa desapercibido para los profesionales de atención al cliente en Colombia, y un 74 por ciento de ellos reconoce que los clientes están volviéndose cada vez más exigentes.
Ante este panorama, el 61 por ciento de estos profesionales anticipa un incremento en el volumen de casos el próximo año, manifestando una preocupación por implementar estrategias más efectivas de integración de datos.
Por otro lado, en el país el 78 por ciento de las áreas de atención al cliente planea aumentar su inversión en datos integrados y accesibles. De igual manera, un significativo 81 por ciento de los profesionales del sector afirman que un mejor acceso a los datos provenientes de otros equipos tendría una mejora substancial en el soporte que puedan entregar.
La IA se tomará el servicio de atención al cliente
De acuerdo con el informe, los principales casos de uso de la IA en las organizaciones encuestadas de Colombia, tienen que ver con asistentes inteligentes de cara al cliente.
Además, esta tecnología permite la generación automática de resúmenes e informes, agilizando procesos y facilitando la toma de decisiones basadas en datos.
Asimismo, en segundo lugar de uso se encuentra la generación de resúmenes e informes automatizados, mientras que en el tercer lugar, el ámbito de la creación de contenido, la inteligencia artificial es utilizada para generar artículos de conocimiento que contribuyan a la difusión y democratización de la información.
Más sobre la implementación de la IA
En cuanto al panorama de la implementación de IA en las áreas de atención al cliente en el país, el informe agrega:
- El 52 por ciento de las áreas de atención al cliente han implantado plenamente la IA, mientras el 27 por ciento de ellas experimenta con la IA
- El 83 por ciento de los profesionales de atención al cliente que usan IA afirma que la tecnología les ahorra tiempo
- El 80 por ciento de los profesionales atención al cliente que usa IA afirman que la tecnología les ayuda a reducir costes
En resumen, es importante que las empresas evalúen su enfoque hacia la eficiencia, la productividad y la optimización de costos, todo ello sin descuidar una experiencia fluida y conectada.
